Qualificação de clientes: por que esta prática é tão importante?

Quando alguém entra em contato, você ou sua equipe já vão ansiosamente respondendo todas as perguntas, perguntando detalhes do projeto, marcando briefing ou apresentando a empresa? Se a resposta for sim, você precisa ler este artigo até o final e mudar o seu processo de vendas.

Ao longo do texto iremos abordar sobre:

1. O que é a qualificação de clientes?

A qualificação de clientes nada mais é do que o processo para identificar se um lead (um contato) realmente é um potencial cliente.

O conceito de potencial cliente varia de negócio para negócio e você deve ter muito claro o que é um potencial cliente para você, caso contrário, pode estar perdendo tempo falando com clientes que não fazem sentido para o seu negócio.

Supondo que você definiu que o seu potencial cliente são pessoas que:

• Moram em apartamentos;
• Querem fazer um projeto ou obra;
• Irão fazer uma reforma completa (todos os ambientes);

Dessa forma, se um lead entrar em contato com você, mas não se enquadrar no perfil traçado, você não irá perder tempo com ele, ou pelo menos não deveria.

Por exemplo: Em um primeiro contato, ao se apresentar, o lead deixou claro que precisa de um projeto para um imóvel comercial, quer reformar, mas não quer fazer o projeto. Após essa conversa, você já identifica que ele não se encaixa nas especificações de um potencial cliente. Isso não significa que você irá atendê-lo mal ou não irá respondê-lo.

Você pode e, em nossa visão, deve, continuar a conversa de forma agradável, indicar um outro profissional que faz esse tipo de serviço ou simplesmente desqualificá-lo, de forma educada, explicando que este não é o seu foco. Com isso, além de ajudá-lo, você ganha mais tempo para focar nos seus clientes realmente potenciais, que devem ser a sua prioridade. São esses clientes que você deve investir mais tempo.

Quando você identifica um potencial cliente, a sua venda se torna muito mais fácil, pois você o conhece muito bem, você sabe exatamente as suas dores e necessidades e tem a solução para isso.

2. Quais os benefícios da qualificação?

1. Mais tempo para investir em clientes realmente potenciais ou até mesmo para buscar mais clientes potenciais;
2. Menos tempo perdido com reuniões ou deslocamentos desnecessários;
3. Você ganha credibilidade com o cliente, inclusive com os desqualificados, e se diferencia de outros concorrentes.

3. O que acontece se você não qualificar ou qualificar errado?

1. Você fecha negócios ruins para você e inclusive para esse determinado cliente (aquele projeto que vira um pesadelo), pois ambas as expectativas não estão alinhadas. Além disso, poderá gerar um boca a boca negativo para sua empresa devido a possíveis frustrações;
2. Você não sabe como vender para clientes não potenciais, pois o seu produto e o seu discurso é focado em um outro perfil de cliente;
3. Você não sabe quase nada sobre eles. Qual é o processo de compra? Quanto em média essa persona investe em um projeto, reforma ou construção? Quais os seus principais anseios? 

4. Como qualificar um cliente?

É simples, basta fazer as perguntas corretas.

Recomendamos você focar em quatro pilares principais:‍

4.1 Perfil do cliente

Seu objetivo aqui é descobrir quão próximo o perfil desse lead está alinhado com o seu perfil de cliente ideal.

• São pessoas físicas ou empresas?
• Imóveis residenciais ou comerciais?
• Quanto eles pretendem investir?
• Qual a região do imóvel?

4.2 Necessidades

Seu objetivo aqui é descobrir se você oferece o que eles precisam.

Se você não pode oferecer uma solução compatível com as necessidades do cliente, é melhor alinhar expectativas e não perder o seu tempo e nem o deles. Seja claro e transparente, eles irão te agradecer.

• O que eles precisam?
• Reforma, construção, decoração, consultoria?
• Você oferece o que eles precisam?

4.3 Processo de tomada de decisão

Essa etapa é importante pois te ajuda a identificar quem realmente você precisa convencer e, principalmente, estar em contato/negociação.

Você quer ter certeza que está falando com a pessoa correta.

• Quem toma decisão final?
• Se forem pessoas físicas, quem está participando do processo de decisão? Pais? Parceiros?
• Quando deseja realizar a contratação? 

Sabendo das expectativas de datas, você consegue adaptar o seu processo de vendas de acordo com o cronograma do cliente.

Se é um cliente que ainda está na fase inicial, de pesquisa e, começará a reforma daqui a 6 meses por exemplo, sua abordagem deve ser diferente quando comparado com um cliente que pretende começar nas próximas 4 semanas.

4.4 Concorrência

Se você sabe disso, você terá uma boa ideia se um lead é um potencial cliente ou não.

• Eles estão falando com mais quem?
• Que tipos de profissionais ou empresas que eles estão em contatos?

Se esse lead estiver considerando outras opções, muito diferentes do que o seu negócio, como por exemplo a mão de obra direta,  provavelmente ele não é um potencial cliente e não enxergará valor suficiente no que você tem a oferecer. 

Encontrou leads qualificados?

Bom, agora você pode ir para o próximo passo do seu processo vendas e investir mais tempo, marcando o briefing por exemplo. Esse é o momento de você mostrar porque você é a melhor solução, mas lembre-se: ouça mais, sempre.

5. Quais os erros mais comuns na qualificação?

5.1 Fazer da primeira conversa um interrogatório.

Qualificar não é interrogar.

Qualificar é conversar, de forma gentil, para identificar se o que você oferece realmente pode atender as necessidades daquele cliente.

Seja natural e deixe claro desde o início que você irá fazer algumas perguntas para entender se o que você oferece, realmente pode ajudá-lo. As pessoas gostam de ser ouvidas, elas irão falar e irão gostar que você está buscando entendê-las antes de vender.

5.2 Se empolgar e falar mais do que ouvir

Não seja aquele vendedor chato que sai “empurrando” o produto e fazendo propaganda o tempo todo.

Lembre-se que, por mais que você consiga realizar a venda para um cliente não qualificado, provavelmente isso irá te gerar problemas e deixará o cliente frustrado.

Seu objetivo é identificar o perfil do cliente para oferecer a solução correta. Por mais que você, nas primeiras perguntas, já identifique um cliente potencial, escute. Eventualmente você pode descobrir coisas que podem te ajudar no momento da venda, que o cliente não falaria se você interrompê-lo. ‍

5.3 Não ter claro e registrado quem é sua persona ideal

Se você não sabe e não tem documentado quem são seus clientes ideias, como você irá fazer as perguntas certas?

Faça o registro, invista uma ou duas horas para economizar tempo depois. Ter isso muito claro, além de não esquecer algum ponto importante, fará você refletir mais profundamente sobre o seu negócio, clientes e suas ofertas de serviço. Eventualmente você acha que está focando na persona certa ou acha que tem o produto certo para uma persona específica, mas não necessariamente possui.

5.4 Não documentar perguntas e respostas

Se você não documentar as perguntas, provavelmente irá esquecer de alguma pergunta importante.

Ter documentado não significa que você seguirá um script como um “robô”, esse documento serve apenas como seu material de apoio durante as suas ligações.

Se você é gestor de algum negócio e tem uma equipe de vendas, mais um motivo para garantir que sua equipe está fazendo as perguntas corretas. Além disso, se você documenta as respostas, além de sempre poder buscar alguma informação, começará a criar inteligência para o seu negócio, deixando o seu processo de qualificação mais sofisticado e até mesmo identificando novas personas e oportunidades de mercado ao analisar as respostas. ‍‍

6. Como desqualificar um cliente?

Seja claro e transparente.

Não fique tentando inventar desculpas ou colocar barreiras para que ele desista. Se você fez o processo correto e ouviu mais do que falou, você possui bastante informação para mostrar que a sua solução não é a melhor solução para ele, e que por você prezar pela satisfação dos seus clientes e inclusive a dele, acha melhor não seguir adiante.

‍Está aplicando o processo corretamente e está desqualificando muitos leads?

‍Pode ser que o canal (meio) de origem dos seus leads, esteja errado. Nesse caso você deveria buscar encontrar os canais onde a sua persona ideal está (por isso a importância de conhecer muito bem a sua persona). Talvez você precise mudá-la, ela pode estar ampla demais ou muito reduzida, ou até mesmo você tenha que analisar se o problema não está em seu produto. Aqui vale uma reflexão mais profunda no seu modelo de negócios que fica para um próximo artigo.‍ Desqualificar é difícil, mas pode inclusive, ser um diferencial.

Ninguém gosta de desqualificar um cliente, afinal, você sempre fica a sensação que não está o ajudando como deveria ou que está perdendo dinheiro. Mas pode ter certeza: isso além de te economizar dinheiro e tempo, deixará essas pessoas mais satisfeitas.

O mercado da construção civil é tão informal, com pouca credibilidade e grande falta de transparência que, quando o consumidor for falar com você ele ficará até impressionado, pois a maioria das outras empresas com quem ele falou, provavelmente tentou vender antes de entendê-lo. Então, há grandes chances dele lembrar de você no futuro para outros tipos de necessidade ou até mesmo te recomendar para um amigo.

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Até a próxima,

Equipe Vobi