Dicas para fidelizar clientes e conquistar indicações

Após compreender as necessidades do seu cliente em potencial, conquistá-lo e fornecer um serviço, é imprescindível continuar executando ações de relacionamento que promovam parceria e, consequentemente, a fidelização ao seu trabalho de engenharia ou arquitetura. Para isso, ações de gestão e marketing são capazes de fazer os velhos clientes voltarem a comprar o seu serviço, e mais, trazerem novas pessoas através de indicações.

Você já parou para pensar que a volta do seu cliente sinaliza que você não precisou gastar tempo e dinheiro para conquistar uma venda? Além do mais, ele já te conhece e se sente mais confortável com as suas escolhas. Entenda como fidelizar clientes e como isso pode impactar positivamente no seu escritório. 

Se você ainda não sabe como fazer ou acha que está fazendo errado, separamos algumas dicas para você aplicar com seus atuais e futuros clientes. Confira:

Aproveite a leitura!

Entregue valor desde o primeiro contato

A fidelização inicia na primeira conversa com o cliente, são nos primeiros passos que é possível identificar os gostos da pessoa e se o projeto tem o programa, as preferências, os prazos e conceitos que fazem sentido para você, a fim de evitar futuros estresses, conflitos e até resultados desagradáveis para ambas as partes. 

Às vezes, você vai entender que não é o profissional certo para aquele trabalho ou vai identificar que o cliente não está alinhado com a sua visão de projeto. Por exemplo: há situações onde os ideais (de sustentabilidade, de urbanismo, ética, etc) não são os mesmos e devem ser levados em conta antes de fechar qualquer negócio futuro. Em situações como essas, é necessário encaminhar leads para um parceiro. 

Só conhecer o perfil do cliente não é suficiente para fidelizá-lo. Você deve guardar essas informações, pois elas serão responsáveis por manter contato e, ainda, ajudarão a identificar a melhor forma de vender um produto - aumentando as suas oportunidades. Nessa etapa, é importante usar a tecnologia à seu favor. Desenvolver um briefing completo de forma online, é essencial para entender as expectativas do cliente e criar um bom relacionamento. 

Pergunte sobre os objetivos da busca por um profissional de arquitetura e engenharia, detalhes do estilo de vida que recordem questões afetivas - os quais serão importantes, posteriormente, para o desenvolvimento do projeto -, as necessidades e preferências dos clientes, o orçamento e as informações técnicas que guiarão as tomadas de decisão. Além disso, os dados pessoais, como telefone, e-mail, data de aniversário e endereço são essenciais para as futuras comunicações. 

Outra dica valiosa é perguntar qual o melhor horário para entrar em contato e quais são os pontos de encontros preferidos. Use a criatividade para organizar as perguntas, mas atente-se em como elas te auxiliarão no futuro. Manter essas informações coletadas em um só lugar é muito importante para não perder tempo procurando-as no dia a dia. 

Vale a pena adotar uma plataforma que gerencie esses dados, como aquelas que possuem CRM. A Vobi tem essa ferramenta indispensável de Gestão de Oportunidade, o qual auxilia no acompanhamento das preferências do consumidor e contribui para a criação de ações direcionadas a fim de melhorar a experiência desse cliente.

Seja prestativo, pontual e cuidadoso

Depois de entender um pouco mais sobre o cliente, e finalmente fechar o contrato, chega a hora de desenvolver o projeto e acompanhar as obras. Neste momento, manter o suporte é o segredo para fidelização dos clientes. 

Surgirão problemas no meio do caminho e você precisará tomar decisões de forma rápida e cordial, sempre orientando-os. O atendimento deve priorizar a transparência e a integridade, afinal, eles depositaram toda confiança em você para construir ou reformar o ambiente, o qual possui muito valor.

Em ambientes residenciais, por exemplo, onde envolve muita privacidade e particularidades de várias pessoas, deve haver muita sensibilidade e discrição para trabalhar. Cumpra seus acordos e mantenha o cliente sempre informado sobre os passos dados. Isso contribui para controlar a ansiedade e não haver problemas de comunicação. 

Você certamente já deve ter escutado a seguinte frase: 

“Ah, mas eu achei que isso já estava pronto!”

Em muitos casos ela demonstra insatisfação, por uma expectativa criada e intensificada pela falta de comunicação sobre o status do projeto. Evite que isso aconteça, esse tipo de mal entendido pode levar o cliente a não te procurar futuramente, assim como, ser o suficiente para haver difamação da sua marca.

A Vobi pode evitar que isso aconteça: temos todas as ferramentas que otimizam as informações referentes ao projeto. Acompanhar o Cronograma de Projetos e Obras, de forma automatizada, é imprescindível para um bom andamento do trabalho e, consequentemente, atendimento ao cliente. Ainda mais quando se tem vários projetos acontecendo ao mesmo tempo, não é mesmo?

Atente-se aos feedbacks recebidos e mantenha contato

Pesquisa de satisfação

Assim que o projeto for concluído, faça uma pesquisa de satisfação. Ela é uma chance para entender melhor como foi a experiência do cliente e te qualificar mais em relação ao mercado. Ela irá guiar, igualmente, como podem ser feitos os próximos contatos e as melhores estratégias de vendas e marketing. Você pode fazê-la através de ferramentas como:

Google Formulários: 

O serviço oferecido pelo Google é gratuito. Existem vários modelos prontos que podem auxiliar na elaboração de questionários, como também, você pode começar do zero, clicando em “Em branco”. Para acessar as respostas é só abrir o formulário e clicar em “Respostas”. Automaticamente são criados gráficos que podem ser muito úteis na hora da análise. 

Typeform

O Typeform é uma ferramenta muito interessante para criar pesquisas, de forma dinâmica e com uma estética agradável - seja no celular, tablet ou computador. A plataforma possui sua versão free, como a do Google, entretanto, possui algumas limitações e também não há versão em português. Pode ser inserido até 10 perguntas por questionário e coletadas 100 respostas. Há muitos modelos prontos, o que facilita bastante o trabalho! 

Aliás, você já ouviu falar em NPS (Net Promoter Score, em português, Pontuação de Rede de Promotores)?

Na prática, são aquelas pesquisas encontradas em autoatendimentos de mercados e lojas de departamento, caracterizadas por ser um método mais rápido do que questionários cheios de perguntas específicas. Em suma, a pergunta é objetiva e o ideal é conquistar as notas 9 a 10. 

De acordo com Fred Reichheld, estrategista de negócios e criador da metodologia, os resultados consistem em: 

❌ 0 a 6: os chamados detratores, são clientes que possuem insatisfação quanto ao serviço e possivelmente irão difamar a marca.  

❌ 7 a 8: rotulados como neutros, são aqueles que ficaram agradados, entretanto, não ultrapassou disso, indicando que eles não irão engajar a marca.

✔️ 9 a 10: conhecidos como promotores, os clientes que deram as notas máximas foram cativados pela marca, onde há reconhecimento do seu serviço, e irão recomendá-lo em suas redes para outras pessoas. 

Você pode até oferecer brindes para estimular os clientes a responderem, que tal? Quem não gostaria de receber itens de decoração para casa nova? Você pode enviar um vasinho com cactos, suculentas ou quadros decorativos, compensando-os por terem parado um pouquinho para responder. 

#Dica: uma ferramenta que pode te auxiliar no NPS, é a survio: software ideal para esse tipo de pesquisa. 

Presentes personalizados

Depois de entregar a obra é interessante, também, dar um presente personalizado. Uma peça que remeta a sua marca ou seu trabalho de arquiteto ou engenheiro será responsável por chamar atenção de visitantes, podendo se tornar novas oportunidades de trabalho.

Pode ser uma maquete ou um fotolivro do projeto, contendo as representações gráficas, os renders fotorealistas e as imagens da obra pronta - de preferência de alta qualidade, para agregar valor ao produto. 

“Qualquer gesto de atenção que fará você ser lembrado de primeira, quando ele precisar de um novo projeto, é exitoso.” 

Então, atente-se a datas comemorativas para enviar um cartão físico ou eletrônico, separe um tempo para criar conteúdos educativos e visite-os para mostrar interesse em ajudá-los em alguma problemática. 

Coloque em prática

Certamente você não irá só receber opiniões positivas, algumas serão críticas construtivas capazes de trazer outras perspectivas para solucionar problemas existentes. Melhorar os pontos colocados através dos feedbacks é de grande valia para conquistar a fidelidade dos clientes, e ainda, não cometer possíveis erros com os próximos. 

Lembre-se que as críticas destrutivas também servem para reflexão e inspiração para buscar evoluir o negócio. Você irá perceber que esses clientes, possivelmente, foram mal educados desde o ínicio ou não cumpriram acordos combinados. É aqui onde fica claro a importância de saber dizer não em alguns momentos, para evitar chegar em uma situação extrema de ofensas e acusações. Atente-se aos sinais. 

Entenda o nível de fidelização 

Após aplicar as pesquisas de NPS (como visto no tópico anterior), é possível descobrir o quanto os clientes estão envolvidos com a marca. Outros dados em paralelo a esses são significativos para entender os níveis de fidelização como, por exemplo, quantos clientes já fecharam mais de um projeto com seu escritório e quantos procuraram mais de uma vez, mostrando algum interesse. 

Se existe uma boa quantidade, é porque os clientes estão apegados à marca e, consequentemente, há uma boa realização de estratégias que os fidelizam. 

A mesma lógica segue para novos clientes: entender como ele chegou até você irá deixar claro qual o nível de fidelização. Faça perguntas, do tipo: “Como você conheceu o nosso escritório?” Há uma grande possibilidade da pessoa responder que foi através de um cliente seu. Isso é um ótimo sinal!

Confie no marketing

O pós-venda potencializa a satisfação da experiência do cliente em contratar os seus serviços e produtos. Além de adotar o atendimento humanizado, o suporte ao cliente e as pesquisas de satisfação para estruturá-lo, é possível implementar outros conceitos, como o marketing de conteúdo, o marketing nas redes sociais e o marketing de recomendação.

Marketing de conteúdo

Com os dados pessoais do cliente, como e-mail e WhatsApp, você pode encaminhar conteúdos de blogs, e-books, vídeos no YouTube, reels, entre outros, que o mantenha em contato com a sua marca. Sejam eles conteúdos educativos, descontos, informações de lançamentos, datas comemorativas, etc. 

O importante é que seja feito um material relevante que possa alcançar o cliente e atingir os objetivos de pós-venda - manter um prolongado relacionamento. 

Após a realização de um projeto de interiores, por exemplo, onde foi utilizado muita marcenaria nos ambientes, possuindo uma grande quantidade de gavetas, você pode desenvolver materiais com dicas de manutenção e durabilidade das corrediças. Ou conteúdos com a melhor forma de aproveitar a iluminação dos ambientes para gravar vídeos e/ou participar de reuniões, de forma online. Entre outros assuntos, que estejam direcionando o cliente a valorizar a solução adotada. 

#DICA: A plataforma Mailchimp automatiza as campanhas de e-mail marketing e envia para seus clientes cadastrados. Ela é muito didática: basta escolher o template com base no seu objetivo e gosto pessoal > adicionar o conteúdo desejado > escolher quem vai receber a campanha - todos os seus contatos cadastrados ou um público específico > depois é só clicar em enviar! Legal, não é? 

Marketing nas redes sociais

É notório o quanto promover marcas nas redes sociais pode alcançar um público gigantesco. É através delas que você pode mostrar o seu domínio e competência quando o assunto é arquitetura e construção e, com isso, fidelizar seus seguidores com postagens rotineiras sobre os bastidores de obras e desenvolvimento de projetos.

As fotos dos projetos prontos, além de encantar novos clientes, permitem que as pessoas que contrataram o seu serviço possam mostrar o seu trabalho a outras, de forma concreta. Geralmente acabam replicando a postagem de sua edificação construída ou reformada, fazendo com que alcance muito mais pessoas.

Entenda que as redes sociais são o seu portfólio e é importante que seu cartão de visitas esteja bem apresentável. O ideal é contratar fotógrafos que captam a essência do projeto. Esse investimento formará anúncios com fotos de qualidade capazes de serem comercializados mais rápido. Mas, você também pode obter resultados muito bons fotografando os ambientes usando o próprio celular. Quer saber como? Basta clicar aqui e ler o nosso artigo completo!

Adicionar vídeos e comentários com avaliações dos clientes, nas redes sociais, também demonstra a satisfação deles para possíveis clientes e aumenta o posicionamento nos mecanismos de busca online. 

Marketing de recomendação

“Se clientes satisfeitos podem fazer indicações a amigos e essa prática é feita de forma espontânea, por que não dar aquela incentivada?”

O marketing de recomendação consiste em desenvolver campanhas que dão desconto a quem indicar amigos, onde ambos fechem os contratos de projeto. 

Já pensou em utilizar a lógica dos cupons de desconto, daqueles famosos negócios digitais, no seu escritório? Mas tenha cuidado, faça isso da forma mais orgânica possível. Se o cliente não estiver aberto para o indicar, evite essa estratégia. 

Você certamente também já deve ter indicado algum outro profissional da área, mesmo que ele seja seu concorrente direto, não é mesmo? Seja por estar com a agenda lotada ou por achar que aquele arquiteto ou engenheiro seria a pessoa mais indicada para determinado projeto. Não hesite em contatá-los e pedir que indiquem clientes a você também, quando ele estiver com situações semelhantes.

Essas são dicas que contribuirão para os seus clientes voltarem a te contatar nos próximos projetos e promoverem a sua marca com facilidade. 

Até a próxima,

Equipe Vobi

Referências:

www.houzz.com

www.rockcontent.com

www.vivadecora.com.br

www.blog.marelli.com.br