Como dizer não para o cliente: O guia definitivo de como negar um pedido de forma educada e positiva

Dizer “não” pode ser para muitas pessoas um desafio. Seja no contexto pessoal ou profissional, o temido “não” pode ser visto como um ato de conflito,  que pode levar a sentimentos de culpa ou o receio de se tornar menos querido ou menos popular. Há também o medo de perder oportunidades - muitas pessoas dizem "sim" porque têm medo de que dizer "não" feche portas para futuras oportunidades.

No mundo profissional, esse é um ponto pouco discutido, uma vez que a frase 'o cliente tem sempre razão' se tornou quase como um mantra. Por isso, pode parecer um tabu sequer considerar a ideia de discordar de um cliente, no entanto, é precisamente aqui que precisamos focar.

É verdade que a nossa principal missão é trazer os sonhos dos clientes à realidade, mas  pode ser que a estética preferida do cliente não se alinhe com o seu estilo de design, ou o projeto possa  demandar mais do que você é capaz de entregar, ou ainda que o seu instinto esteja sugerindo que o cliente possa necessitar de uma assistência constante e excessiva. Nesses casos, a solução é simples: precisamos saber quando e como dizer 'não'.

Neste artigo, vamos explorar por que, quando e como dizer 'não' a um cliente. Nosso objetivo não é desafiar a importância de satisfazer o cliente, mas sim enfatizar a necessidade de equilibrar as expectativas do cliente com a realidade do que é possível e apropriado no mundo da construção civil.

Acredite ou não, dizer 'não' também é uma habilidade, e uma muito necessária.

Aproveite a leitura!

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Por que dizer não ao cliente?

Dizer “ sim” a tudo o que é pedido pode parecer o melhor caminho para garantir a satisfação e fidelizar o cliente, principalmente em um mundo onde se propaga a ideia comum de que o cliente tem sempre razão. No entanto, essa visão pode, em certas ocasiões, resultar em acordos que desequilibram a relação comercial, favorecendo demasiadamente o cliente em detrimento do seu negócio. Lembre-se de que: 

"Um 'não' dito com convicção é melhor e mais importante que um 'sim' dito meramente para agradar, ou, pior ainda, para evitar complicações." - Mahatma Gandhi.

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Existem diversas situações em que será imprescindível dizer "não". O que decidirá a manutenção da relação com o cliente, é a maneira como esta negativa será apresentada. Um escritório que preza pela responsabilidade e compromisso com seus clientes evita fazer promessas que não podem ser cumpridas, a fim de conservar relações.

Nesses casos, a melhor saída é estabelecer um diálogo gentil e transparente com o cliente de maneira a orientar a conversa e explorar soluções alternativas que possam atender melhor aos interesses de ambas as partes.

Em muitos casos, saber como dizer "não" pode ajudar a preservar a relação entre o cliente e sua marca, promovendo uma experiência mais positiva a longo prazo.

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Quando dizer não ao cliente

Em qualquer profissão, especialmente em áreas criativas como design e arquitetura, é preciso entender quando dizer 'não' a um cliente. Em algumas situações essa resposta  é não apenas aceitável, mas muitas vezes necessária. Embora a satisfação do cliente seja sempre uma prioridade, há várias razões plausíveis para adotar essa postura. As mais recorrentes são:

• Tentativas de obter reduções de preço além do que é viável:

Dar muitos descontos para o cliente pode parecer uma boa ideia para o fidelizar, principalmente quando se está no início da carreira. No entanto, ao fazer isso, corre-se o risco de não cobrir os custos operacionais com softwares, custos de plotagem, deslocamento e  mão de obra no geral, o que pode levar a prejuízos financeiros. Além disso, ceder a descontos substanciais pode estabelecer um precedente indesejado para negociações futuras, desvalorizando seu trabalho. Fique atento também quanto às solicitações de pagamento ou parcelamentos pouco razoáveis!

• Prazos irreais de se cumprir: 

Aceitar tais condições pode comprometer a qualidade do trabalho e aumentar a pressão de entrega. Cumprir um prazo irrealista muitas vezes significa apressar o projeto, o que pode levar a erros, falta de atenção aos detalhes e uma redução geral na qualidade do resultado final.

Além disso, prazos irreais podem gerar sobrecarga de trabalho, levando a um ambiente de trabalho estressante e insalubre. Portanto, é importante definir expectativas realistas desde o início para garantir a entrega de um projeto que cumpra as expectativas e a manutenção de um ambiente de trabalho saudável.

• Expectativas que comprometem a segurança ou infringem normas de segurança‍

Ligue o sinal vermelho quando o cliente tem expectativas que possam ferir as normas vigentes de segurança ou que comprometem a segurança dos usuários. 

Como profissionais habilitados, é preciso garantir que o projeto esteja em conformidade com as normas e regulamentos de segurança.. Aceitar um pedido que comprometa a segurança não seria apenas antiético, mas também poderia levar a consequências legais sérias. Portanto, em tais circunstâncias, é melhor ser assertivo e negar o pedido do cliente, enquanto explica claramente as razões por trás dessa decisão.

Vale lembrar que enquanto profissional da construção civil, é sua responsabilidade garantir projetos seguros, bem como é de sua responsabilidade emitir ART (anotação de responsabilidade técnica, para engenheiros) ou RRT (registro de responsabilidade técnica, para arquitetos),  que assegura que um profissional habilitado assumiu a responsabilidade técnica por um projeto ou obra.

• Propostas que se desviam muito do seu nicho:

Tentar atender a todas as propostas pode comprometer a qualidade do seu trabalho, sua reputação profissional e a satisfação do cliente.

Um profissional especializado em um certo nicho, desenvolve um conjunto de habilidades específicas que atendem a uma determinada demanda de mercado, como especialização em luminotécnica e paisagismo, por exemplo. Quando as expectativas de um cliente excedem esse nicho, você pode não possuir a experiência, o conhecimento ou os recursos para entregar um resultado esperado. Ao tentar abranger uma gama muito ampla de serviços, corre-se o risco de produzir um trabalho que não atende aos seus próprios padrões de excelência nem às necessidades do cliente.

Além disso, é importante manter um foco claro na sua área de especialização. Quando você começa a se desviar do seu nicho de mercado, pode confundir seus clientes e diluir sua marca.

No entanto, dizer "não" ao cliente deve ser feito com tato e profissionalismo. A melhor maneira de recusar um projeto é explicar claramente e honestamente as razões. Por exemplo, você pode dizer ao cliente que o projeto está além do escopo do seu nicho e que você acredita que ele se beneficiaria ao trabalhar com um profissional que se especializa nessa área.

Você pode também oferecer referências de outros profissionais ou empresas que seriam mais adequados para atender às suas necessidades. Isso não apenas ajuda o cliente a encontrar a ajuda adequada, mas também demonstra sua boa intenção em ajudar.

• Quando há muita demanda no escritório: 

Muitos escritórios e profissionais autônomos enfrentam limitações de capacidade e recursos, e pode chegar a um ponto em que não seja possível assumir mais trabalho sem comprometer a qualidade do serviço prestado ou sobrecarregar a equipe.

Dizer "não" nessas circunstâncias é uma medida de responsabilidade e gestão adequada da capacidade e recursos disponíveis. Ao realizar essa gestão para entender os limites do seu escritório, é necessário estar munido de ferramentas que te ajudem a gerenciar os projetos e o andamento dos processos envolvidos nele. A Vobi  te ajuda com isso, já que é uma excelente ferramenta para gerenciar projetos e evitar sobrecarga de trabalho. A plataforma de ajuda a: 

Priorizar seus projetos: A Vobi permite que você organize seus projetos com base na prioridade, ajudando você a se concentrar nas tarefas mais urgentes primeiro. Isso pode evitar a aceitação de novos projetos quando você ou sua equipe já está sobrecarregada.

Planejamento de capacidade: Com base nos dados de projetos anteriores, a Vobi pode ajudar a planejar a capacidade futura. Isso pode ajudar a evitar a aceitação de mais trabalho do que o escritório pode gerenciar.

Portanto fique receoso ao recusar um novo cliente quando já se tem muita demanda. Fazer isso permite que o escritório priorize o atendimento aos clientes existentes e garanta a qualidade do trabalho realizado. Isso contribui para a satisfação dos clientes atuais e a construção de relacionamentos de longo prazo, o que pode ser mais vantajoso a longo prazo do que simplesmente buscar mais volume de trabalho no curto prazo.

Embora dizer "não" possa ser difícil, é muitas vezes a melhor opção para todos os envolvidos. Fazer isso de uma maneira respeitosa pode ajudar a preservar o relacionamento e a sua reputação profissional, além de permitir que o cliente encontre o serviço mais adequado às suas necessidades.

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Como dizer não para o cliente

Dizer "não" para um cliente pode ser uma tarefa delicada, já que existe o risco do cliente levar a recusa para o lado pessoal. Entretanto, se bem gerenciada, essa situação pode ser uma oportunidade para construir um relacionamento mais forte com o cliente. Listamos algumas dicas para recusar um pedido de um cliente com cordialidade:

1. Esclareça os motivos da recusa: 

Ao recusar um pedido, é essencial oferecer uma justificativa para sua decisão. Dizer "não" sem uma razão pode prejudicar a percepção do cliente sobre sua marca. Portanto, esclareça por que você está recusando o pedido, ajudando o cliente a entender que a recusa não é pessoal, mas é uma necessidade que decorre das circunstâncias. Ao fazer isso, comece a conversa com essa explicação, tornando a recusa mais palatável para o cliente.

2. Proponha alternativas e soluções:

Ao enfrentar um pedido que não pode ser atendido, esteja pronto para apresentar alternativas. Isso demonstra respeito pelo cliente e sua satisfação, mesmo que sua marca não possa atender às necessidades específicas naquele momento.

Se a demanda do cliente não se enquadra no nicho do escritório, considere  indicar um colega ou escritório qualificado que possa atender às expectativas do cliente. Pode ser, por exemplo, um designer experiente que seja capaz de lidar com um projeto complexo ou um profissional mais novo que possa se beneficiar da oportunidade.

Além disso, esse encaminhamento pode ser uma chance de fomentar a diversidade no mercado, dando oportunidades a profissionais que trazem perspectivas únicas. Esta prática gera não apenas uma boa vontade com o cliente, mas também com o profissional encaminhado, potencialmente criando uma rede de apoio mútua.

3. Mantenha a porta aberta para futuras interações:

Depois de explicar os motivos por não poder atender ao pedido do cliente naquele momento, mostre-se aberto e disponível para futuras oportunidades de negócio. Essa postura sinaliza sua boa vontade, além de fortalecer a relação com o cliente.

Expressar que há interesse em manter contato para possíveis negociações futuras pode amenizar a negativa inicial. Aproveite para agradecer ao cliente pela compreensão e pela preferência em consultá-lo, mesmo se a negociação atual não tenha alcançado o resultado desejado.

‍4. Explique as Implicações de um "Sim" Imprudente:

Um aspecto importante de saber dizer não ao cliente envolve elucidar o que ocorreria caso seu escritório cedesse a essa negociação. Nos cenários onde o cliente está pressionando por concessões exorbitantes, é importante expor como tais demandas podem prejudicar sua empresa, comprometendo a qualidade de seus serviços ou produtos e, consequentemente, a satisfação de outros clientes.

Por outro lado, se seu produto ou serviço não corresponde à solução que o cliente busca, é essencial ser claro e explicativo. Descreva seu nicho de atuação, e como, infelizmente, não satisfaria as demandas específicas do cliente. Este tipo de transparência é fundamental para evitar futuras insatisfações e manter a integridade de seu negócio. A honestidade neste cenário estabelece um precedente de confiança e respeito, elementos vitais para um relacionamento duradouro com o cliente.

5. Use bem as palavras: 

Negar a solicitação de um cliente, pode ser um momento delicado, e usar bem as palavras nesta hora pode evitar de te enquadrar em situações indesejáveis e causar mal-entendidos. 

Desta forma, a fim de ajudar a evitar os tropeços da má comunicação, a seguir listamos várias expressões e frases que devem ser evitadas durante a interação com o cliente.

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"NÃO" [no início de qualquer frase]

"Posso fazer do jeito que você quer, mas não sei se dará certo..."

"Você está equivocado"

“Essa é a nossa política. Não podemos alterá-la"

"Eu sou especialista aqui! Eu sei o que estou fazendo."

"Estamos muito ocupados no momento."

"Você não compreende o processo."

"Você está errado."

"Estou apenas seguindo as regras."

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Estas frases tendem a ser negativas, desencorajadoras, ou transferem a culpa para o cliente, todas as quais são coisas que devem ser evitadas ao interagir com os clientes. Em vez disso, ao dar uma negativa para o cliente, se concentre em dar soluções, ouvindo os clientes, e comunicando-se de uma maneira positiva e respeitosa.

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Até a próxima,

Equipe Vobi

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Referências:

https://julianaferreiraarquitetura.com.br

https://empresaautogerenciavel.com.br/

https://www.zendesk.com.br/

https://www.houzz.com/pro-learn/

https://fenicio.com.br/

https://especialistadigital.com.br/

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